Search:
Email:     Password:        
 





5 Perusahaan Terbaik Berbasis Kepuasan Pelanggan

By Benny Kumbang (Editor) - 21 September 2015 | telah dibaca 11509 kali

Hari Pelanggan Nasional 2015

Hasil riset Nielsen pada kuartal I-2015 menyimpulkan, indeks kepuasan konsumen Indonesia meningkat dibandingkan kuartal sebelumnya. Menggembirakan bahwa keyakinan konsumen Indonesia dinilai terus menguat dan tetap di posisi kedua teratas secara global.


Hal ini menggambarkan bahwa perusahaan-perusahaan di Tanah Air, semakin menyadari bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dalam kaitan itulah, dan dalam rangka memperingati Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada 4 September, pada edisi ini kami menyajikan artikel bertajuk “Perusahaan-perusahaan Terbaik Berbasis Kepuasan Pelanggan” dari berbagai industri di Tanah Air.


Penetapan perusahaan ini didasarkan pada sejumlah hasil survey kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh berbagai lembaga independen, maupun yang dilakukan oleh internal perusahaan. Selain itu, pemilihan juga didasarkan pada hasil riset data dan pengamatan redaksi.

PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk

Naskah: Andi Nursaiful, Foto: Dok. Humas BTN

Seiring perkembangan kebutuhan masyarakat yang kian luas, Bank BTN tak henti berinovasi demi melayani kebutuhan para nasabahnya. Inovasi produk dan kualitas layanan, adalah kata kunci bagi perusahaan ini.

Komitmen teguh untuk melayani segala kebutuhan nasabah dan masyarakat luas dengan kualitas layanan prima, sukses mengantar Bank BTN meraih predikat “Golden” kategori Priority Banking melalui produk BTN Prioritas, dalam ajang “Service Quality Award 2015” yang digagas Majalah Service Excellent bekerja sama dengan Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL).


Penghargaan diterima oleh Managing Director Funding and Distribution Bank BTN, Sis Apik Wijayanto, pada acara malam penganugerahan di Hotel Mulia Jakarta, 22 Mei 2015 lalu. Bagi Sis Apik, penghargaan tersebut adalah simbol kepercayaan pelanggan atas kualitas layanan perusahaan.


Penghargaan ini menjadi salah satu bukti keseriusan perusahaan dalam mengembangkan bisnis Priority Banking melalui BTN Prioritas, sebuah produk unggulan yang sepenuh hati melayani kebutuhan nasabah berdasarkan konsep one stop services.


 Berkat kualitas layanan dan ragam produk inovatifnya, tingkat kepercayaan terhadap Bank BTN pun semaklin tinggi, termasuk kepercayaan nasabah lembaga, instansi, dan perusahaan. Demi  memudahkan nasabah lembaga dalam melakukan transaksi dengan aman dan nyaman, Bank BTN juga menghadirkan fasilitas one stop service.


Produk dan jasa layanan nasabah lembaga didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan perusahaan, karyawan, dan mitra bisnis perusahaan, demi menunjang kelancaran dan pengembangan bisnis perusahaan, baik dalam pengelolaan dana operasional perusahaan hingga penyaluran serta pembiayaan KPR untuk karyawan.


Sejumlah varian produk untuk memberikan fasilitas layanan lebih kepada nasabah lembaga, dirancang berbasis giro. Antara lain, Program Pengembangan Operasional (PPO) bagi lembaga yang telah bekerja sama pengelolaan dana operasionalnya dengan Bank BTN, layanan Cash Management System (CMS) untuk swakelola transaksi perbankan melalui koneksi internet, serta layanan ePayment secara online real time melalui delivery channel loket, ATM ataupun internet banking kepada nasabah.


Layanan ini juga bermanfaat untuk membantu mengelola berbagai pembayaran dan tagihan, antara lain, tagihan gas rumah tangga, pajak daerah, pembelian produk-produk Pertamina, tagihan PDAM, tagihan rumah sakit, hingga iuran premi BPJS ketenagakerjaan dan BPJS Kesehatan.


Di bidang pendidikan, Bank BTN bekerjasama dengan Kementerian Pendidikan dalam hal penyaluran dana beasiswa bagi mahasiswa (Bidikmisi) maupun penyaluran dana biaya operasional sekolah (BOS). Untuk lembaga pemerintah pusat dan daerah, Bank BTN menggandeng Kementerian Keuangan dalam penyaluran dana APBN dan non-APBN untuk mitra Satuan Kerja (Satker) seluruh Indonesia, melalui Aplikasi Sistem Perbendaharaan dan Anggaran Negara (SPAN).


Kerja sama juga telah terjalin dengan kementerian dan kepolisian dalam penyaluran gaji dan tunjangan kinerja pegawai. Untuk menjangkau layanan sampai pelosok desa, Bank BTN menggunakan jaringan kantor pos yang sudah online dengan Bank BTN dan tersebar di seluruh Indonesia.


Tahun ini Bank BTN terus mengembangkan sinergi dengan perusahaan BUMN lainnya demi melayani masyarakat luas. Bersama PT Pos Indonesia (Persero) dan PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom), Bank BTN memasarkan Tabungan BTN Mencerdaskan Masyarakat (Tabungan BTN Cermat) Laku Pandai.


Menurut Direktur Utama Bank BTN, Maryono, perseroan tengah mengkaji kerja sama dengan tujuh agen utama Pos Indonesia yang memiliki jaringan 29.000 agen pospay di seluruh Indonesia. Sampai akhir tahun ini, Tabungan BTN Cermat ditargetkan dapat dilayani oleh 15.000 agen pospay seluruh Tanah Air. Perseroan juga menargetkan Tabungan BTN Cermat Laku Pandai dapat dilayani di 1.044 kantor pos pada akhir 2015 dan menjadi 1.878 pada 2016.


Sementara itu, Bank BTN dan Telkom meluncurkan produk tabungan berbasis telepon selular menggunakan sistem unstructured supplementary service data (USSD). Perseroan menargetkan produk berbasis ponsel ini dapat dilayani oleh 15.000 agen pada akhir 2015.


Sebagai bank terdepan di Tanah Air dalam hal penyaluran kredit perumahan, Bank BTN pun tak henti-hentinya melakukan pengembangan demi mempermudah masyarakat memiliki rumah idaman. Salah satunya, membuka layanan pengajuan Kredit Pemilikan Rumah (KPR) melalui sistem online. Melalui situs www.btnproperti.co.id, nasabah dapat melakukan pendaftaran pengajuan KPR tanpa harus mendatangi kantor cabang BTN.


Situs ini juga menyediakan informasi berbagai rumah baru maupun rumah second lengkap dengan foto dan harga jualnya. Di sini nasabah bahkan mendapat gambaran simulasi cicilan kredit berdasarkan tenor maupun harga jual rumah yang tertera. n

PT Bank Central Asia, Tbk

Naskah: Andi Nursaiful, Foto: Dok. MO/Istimewa

Memuaskan keinginan nasabah saja tak cukup bagi PT Bank Central Asia, Tbk. (BCA). Salah satu bank swasta nasional terbesar ini berkomitmen melayani “beyond expectation.” Tak heran jika hampir setiap bulan BCA meraih penghargaan bergengsi dalam hal pelayanan nasabah.

Memberikan pelayanan yang bersifat melampaui harapan, sudah dibuktikan oleh BCA. Akhir Mei 2015 lalu, BCA berhasil meraih peringkat Diamond dalam ajang “Service Quality Award 2015” atas komitmen dan upayanya memberikan pelayanan yang bersifat beyond expectation.


Tak tanggung-tanggung, BCA menyabet lima penghargaan sekaligus dalam ajang yang diinisiasi oleh majalah Service Excellence (SE), bekerja sama dengan Carre – Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre CCSL). Lima apresiasi yang diraih BCA, masing-masing peringkat Diamond dalam kategori Priority Banking, Regular Banking (Domestic), Platinum Credit Card, dan Regular Credit Card.


Predikat didasarkan pada hasil survei Service Quality Index (SQIndex) terhadap layanan berbagai industri di Indonesia. Riset digelar di empat kota besar (Jakarta, Surabaya, Medan dan Semarang) pada kurun waktu Januari - Maret 2015. Melibatkan 3.000 responden yang diwawancarai secara langsung mengenai persepsi terhadap pelayanan perusahaan jasa selama 6 bulan terakhir.


SQIndex didasari pada dua dimensi, yaitu Perceived Service Quality (persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang mereka nikmati), dan Perceived Service Value (persepsi pelanggan mengenai kesetaraan antara uang yang dikeluarkan dengan pelayanan yang dinikmati). BCA meraih peringkat tertinggi, Diamond, yaitu yang meraih poin di atas 4000, dan di atas rata-rata industrinya.


Direktur BCA Armand W. Hartono, menegaskan, pelayanan terbaik kepada nasabah adalah prioritas utama. Perusahaan selalu memikirkan langkah-langkah yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui produk dan jasa keuangan yang berkualitas dalam memenuhi kebutuhan nasabah.


Pengakuan terhadap keberhasilan BCA melayani nasabahnya tak hanya itu. Bulan Juni 2015, BCA kembali meraih berbagai predikat dalam ajang Banking Service Excellence Award 2015, yang digelar oleh Marketing Research Indonesia dan majalah Infobank.


Kali ini empat gelar sukses diraih, masing-masing peringkat kedua performa terbaik Mobile Banking, peringkat kedua performa terbaik Internet Banking, peringkat ketiga performa terbaik E-Channel, dan peringkat 10 Best Overall Performance untuk bank umum.


Metode yang digunakan adalah mistery shopping untuk dapat mengukur langsung kualitas service delivery process melalui customer experience. Berkat penilaian melalui metode tersebut, BCA berhasil meraih tiga kategori ditambah satu kategori penghargaan yakni peringkat kesepuluh Best Overall Performance.


Sebelumnya, pada bulan Februari 2015, bertepatan dengan ulang tahun BCA ke-58, perusahaan juga berhasil mendapatkan pengakuan di ajang Excellent Service Experience Award (ESEAward) 2015 yang digagas Harian Bisnis Indonesia bekerja sama CCSL dan majalah Service Excellence.


Pada ajang ini, BCA meraih peringkat “Excellent” untuk kategori Reguler Banking. Peringkat ini diraih setelah melalui proses penilaian dalam tiga dimensi pengalaman pelayanan konsumen. Meliputi customer sense experience, customer emotion/mood experience, dan customer problem solution experience. Tiga aspek penilaian ini akan menghasilkan Excellent Service Experience Index (ESEI).


Dua bulan berikutnya, April 2015, BCA juga memborong penghargaan dalam ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2015. Di ajang ini perusahaan menyabet 10 penghargaan dengan indeks tertinggi pada hampir semua kategori.


Ke-10 penghargaan tersebut antara lain, peringkat pertama Regular Banking, Regular Credit Card, Internet Banking, ATM Service Center, dan E-mail Center BFI, peringkat kedua untuk Priority Banking, Platinum Credit Card, Sharia Banking, serta Social Media Center untuk Twitter dan Facebook. Dari 10 penghargaan, 6 kategori di antaranya mencapai index Exceptional.


Ini menggambarkan tingginya capaian pelayanan BCA dalam mengelola dan menerima berbagai pertanyaan maupun keluhan nasabah. Dalam menentukan contact center terbaik, dilakukan penilaian terhadap tiga unsur utama, yaitu akses (accessibility, availability, dan connection speed), sistem dan prosedur (system, enjoying, dan service standard consistency), serta sumber daya manusia (soft skill dan hard skill).

PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero)

Naskah: Giattri FP., Foto: Dok. MO/Istimewa

Totalitas PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) sebagai perusahaan pelat merah yang memprioritaskan kepuasan pelanggan memang tak perlu diragukan lagi. Salah satu bentuk penerapan good corporate governance (“GCG”) kepada pelanggan dan masyarakat, Telkom terus menjaga komunikasi dengan para pelanggan.

Melayani pelanggan dengan paripurna adalah suatu kepastian bagi Telkom. Betapa tidak, karena akses informasi sudah menjadi kebutuhan yang tak terhindarkan bagi masyarakat dan itu adalah tanggung jawab Telkom selaku BUMN yang bergerak di bisnis TIMES (Telecommunication, Information, Media, Edutainment, Services). Telkom sudah mempersiapkan untuk mewujudkan itu secara bertahap, baik dari sisi ketersediaan network dan aplikasi pendukungnya.

Terlebih lagi, dipicu dengan obsesi semua kota/kabupaten untuk menjadikan kotanya menjadi smart city, dan ICT menjadi salah satu enabler untuk mewujudkan hal tersebut.


Untuk menjawab kebutuhan pelanggan, saat ini Telkom tengah mempercepat penggelaran jaringan kabel serat optik (FTTH = Fiber To The Home) dan melakukan modernisasi jaringan dengan mengganti kabel tembaga menjadi kabel serat optik di hampir seluruh kota kabupaten. Kelebihan jaringan kabel serat optik ini dibanding teknologi yang sudah ada sebelumnya terutama adalah dari sisi kecepatan mengantarkan data yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan kabel tembaga, ADSL atau kabel Coaxial. Kecepatan transfer data atau internet dengan teknologi FTTH ini mencapai 100 Mbps, sangat berbeda jauh dengan kabel tembaga yang hanya mampu mengantarkan data maksimal sebesar 5 Mbps.


Dari sisi panggilan, kabel tembaga hanya mampu menangani 6 panggilan telepon secera bersamaan sedangkan 1 kabel serat optik mampu melakukan panggilan hingga 2,5 juta panggilan telpon secara bersamaan.


Maka dengan teknologi FTTH ini masyarakat dapat menikmati kejernihan telepon, layanan televisi yang berkelas dan internet berkecepatan tinggi sekaligus atau biasa disebut dengan triple play.


Sementara, upaya Telkom membantu kota/kabupaten menjadi smart city diantaranya adalah dengan memperbanyak titik-titik akses internet di publik-publik area. “Kami akan penuhi kebutuhan ICT seluruh segmen pelanggan mulai dari government sector, public sector, dan private sector” kata Deputy Executive Vice President Marketing Regional V Jatim Bali Nusra, Djatmiko.


Sedangkan pelayanan bagi pelanggan residensial, Telkom memberikan layanan IndiHome berupa akses 3 layanan sekaligus yakni telepon free lokal/interlokal 1000 menit, internet kecepatan tinggi, dan USeeTV 69 channel. Semua ini dilakukan Telkom sebagai usaha untuk memenuhi secara bertahap sehingga pelanggan terpuaskan.


Telkom terus mencoba meningkatkan jumlah pelanggan layanan IndiHome agar bisa bersaing dengan kompetitornya dalam kompetisi layanan telekomunikasi pelanggan rumah tangga. Telkom kini memiliki sekitar 350 ribu pelanggan IndiHome. Di ujung 2015, Telkom menargetkan jumlah pelanggan IndiHome bisa mencapai 3 juta. Beberapa wilayah yang jadi target utama adalah Jabodetabek dan Surabaya, terutama di lokasi yang banyak dibangun perumahan baru.


IndiHome merupakan paket layanan telekomunikasi yang terdiri atas telepon rumah, Internet, dan televisi berlangganan berbasis Internet Protocol (IPTV). Jaringan tulang punggung (backbone) layanan ini memanfaatkan kabel serat optik untuk memberi layanan yang diklaim lebih stabil dibandingkan kabel tembaga yang sebelumnya dipakai.


Agar pelayanan semakin meningkat, Telkom pada Mei lalu merampungkan pembangunan jaringan tulang punggungnya (backbone) serat optik yang mereka sebut Sulawesi Maluku Papua Cable System (SMPCS). Seperti namanya, jaringan ini menghubungkan kawasan Sulawesi, Maluku, dan Papua, dengan kabel sepanjang 8.772 kilo meter. Telkom juga kini sedang menggarap proyek jaringan serat optik Luwuk Tutuyan Cable System (LTCS) yang akan menghubungkan Luwuk di Sulawesi Tengah hingga Tutuyan di Sulawesi Utara dengan kabel sepanjang 345 kilo meter. Telkom menyebut proyek-proyek sistem kabel ini disebut dengan nama Indonesia Digital Network.

Garda Oto

Naskah: Sahrudi, Foto: Dok. MO/Istimewa

Banyak perusahaan asuransi kendaraan bermotor, tapi hanya sedikit yang memiliki inovasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Garda Oto adalah satu dari sedikit perusahaan asuransi kendaraan bermotor yang sangat inovatif untuk memanjakan dan memberikan rasa aman kepada pelanggan.

Tak berlebihan bila Garda Oto selalu diganjar penghargaan oleh Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) untuk kategori asuransi mobil.  Pasalnya, perusahaan yang memiliki visi; We Bring Peace of Mind to Millions dan core value Customer First rajin menggali kebutuhan pelanggan untuk terus berupaya meningkatkan semua aspek layanan agar pelanggan merasakan pengalaman sehingga pelanggan benar-benar bisa membuktikan tagline Garda Oto,  Don’t Worry Be Happy.


Bagi Garda Oto, memuaskan pelanggan adalah sesuatu yang tak bisa ditawar lagi. Karena itu, sejak berdiri hingga sekarang, perusahaan ini sudah banyak menciptakan inovasi-inovasi yang sangat concern kepada pelanggan. Contohnnya produk Garda Mobile Otocare (GMO), yang merupakan aplikasi yang dapat dimanfaatkan oleh smartphone berbasis Android ataupun iOS, dan dapat diunduh secara gratis.


GMO hadir untuk menjawab harapan  pengendara mobil yang mendambakan keamanan serta kenyamanan saat berkendara dengan menyinergikan antara kondisi kendaraan yang digunakan dengan komponen-komponen pelangkapnya.

GMO sendiri bisa dimiliki oleh para pengendara baik pengguna asuransi Garda Oto atau bukan. Dengan mengunduh Garda Mobile Otocare, pengguna bisa mendapatkan informasi dan layanan Asuransi Astra dalam satu aplikasi.


Garda Mobile Otocare dibuat sebagai komitmen Asuransi Astra untuk memberikan layanan terbaik dan semakin dekat dengan pelanggan. Melalui aplikasi ini, Garda Oto berharap akan menghilangkan jarak dan waktu antara Garda Oto dengan pelanggan karena aplikasi ini selalu ada di saku pelanggan selama 24 jam. Betapa tidak, karena aplikasi ini mengusung berbagai fitur seperti pengingat jatuh tempo polis asuransi, servis berkala mobil, tanggal jatuh tempo SIM dan STNK, serta estimasi biaya bahan bakar harian. Di samping itu, para pengguna juga tidak perlu khawatir jika terjebak dalam kondisi darurat. Garda Mobile Otocare dilengkapi dengan informasi fasilitas umum penting dan terdekat dengan pengguna kendaraan seperti kantor cabang Asuransi Astra, Garda Center, rumah sakit, apotek, SPBU, serta posko mudik lebaran periode ini.


Selain itu, aplikasi ini dilengkapi dengan fitur Call Garda Akses 1 500 112 untuk mempermudah pengguna menghubungi Asuransi Astra guna mendapatkan informasi layanan maupun bantuan darurat. Fitur inbox untuk mempermudah penerimaan informasi Garda Oto, dan fitur knowledge sebagai penambah wawasan berkendara aman. Khusus pelanggan Garda Oto, disediakan fitur Garda Oto Claim sebagai alternatif lain layanan pengajuan klaim.


Garda Oto terus melakukan branding dengan memperhatikan tiga komponen. Pertama, adalah people yang meliputi perbaikan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia. Kedua, yaitu proses, yakni pelayanan yang baik atau program-program yang digelar. Terakhir, adalah portofolio, yaitu macam-macam layanan yang disediakan Garda Oto untuk para konsumen. Dengan mensinergikan ketiga hal tersebut, Garda oto akan menghasilkan pelayanan yang baik, sehingga nantinya bisa menjadi produk yang dibicarakan. Konsep tersebut telah diterapkan sejak Garda Oto berdiri pada tahun 1995 dan terbukti manjur karena perusahaan asuransi lokal itu pun sukses memenangkan persaingan dengan perusahaan asuransi mobil top lainnya.


Inovasi terus dilakukan untuk terus mempermudah pelaporan klaim dan pelanggan bisa mengakses Garda Akses yang merupakan layanan Call Center 24 jam. Bahkan Pelanggan dapat melakukan pelaporan klaim pada hari Sabtu dan Minggu, meski Garda Oto sendiri hanya beroperasi di hari kerja. Perkembangan juga terus terjadi dalam penambahan booth. Dimana kini Garda Oto telah memiliki kurang lebih 14 booth.

CUSTOMER SATISFACTION IS WORTHLESS. CUSTOMER LOYALTY IS PRICELESS

Kalimat dari Jeffrey Gitomer yang merupakan seorang penulis Amerika ini diamini oleh ACE yang sudah 20 tahun memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan perkakas dan gaya hidup. Tak hanya seputar pemenuhan kebutuhan konsumen, namun juga ACE selalu konsisten untuk terus memberikan layanan yang terbaik sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Prinsip inilah yang menjadi salah satu kunci sukses
keberadaan ACE Indonesia yang kini menginjak usia ke 20.


Dibawah naungan Kawan Lama Retail Group, ACE mulai berdiri di Indonesia mulai 3 Februari 1995, dan kini telah memiliki 116 toko yang beroperasi di 35 kota dan 21 provinsi dengan puluhan karyawan yang merupakan putera-puteri daerah terbaik. Saat ini, ACE menyediakan rangkaian produk berkualitas yang luas yaitu lebih dari 85.000 jenis produk, antara lain : lighting, electrical, power supply, sporting goods, automotive, tools, hardware, safe locker, sanitary & building material, plumbing, paint & ladder, miscellaneous, aqua pet, cleaning, appliances, kitchenware, outdoor living, outdoor furniture, lawn & garden, home decor, home textile, homeware, health & beauty.


Semarak perayaan ulang tahun ACE yang ke-20 akan dimulai pada 17 September hingga 25 Oktober 2015. Mengusung tema Rayakan Pesta Kita, para pelanggan dapat menikmati beragam promo serta kegiatan yang diselenggarakan seperti Pameran World Brand di Living World Alam Sutera mulai tanggal 14-25 Oktober 2015, kejutan khusus bagi member, Pesta Lelang, Pesta 20 Produk Unggulan, Pesta Harga Spesial dan Pesta Hadiah berupa Belanja Gratis Setahun untuk 20 pemenang, 100 Tiket ke Jepang, 10 Smartphone Samsung Galaxy S6 serta ratusan ribu hadiah langsung. Sebagai puncaknya, ACE menggelar Pesta Bugar dengan mengajak karyawan dan pelanggan senam bersama serentak di 4 kota besar yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, danMakassar. Aksi sosial juga menjadi agenda perayaan ulang tahun ACE melalui kegiatan donor darah yang dilaksanakan di 20 kota besar di Indonesia mulai 17 September 2015 dengan tema Menuju 20.000 Kantong Darah. Selain itu, ACE juga menyumbangkan 1 unit ambulans kepada PMI pusat sebagai bentuk kepedulian terhadap masyarakat.

Read More    

Add to Flipboard Magazine.
Komentar:

   

 

Popular

 

Photo Gallery

Visitor


Jumlah Member Saat ini: 2250