Iwanto Hartojo: Konsistensi dan Humanis, Kunci Dunia Hospitality
Pasca pandemi, Best Western Hotels & Resorts Indonesia justru meraih kebangkitan luar biasa, melampaui pencapaian sebelumnya. Menekankan kualitas dan kolaborasi lokal, mereka bertekad menciptakan pengalaman hospitality yang mampu beradaptasi cepat terhadap perubahan.
.jpg)
Industri perhotelan Indonesia berangsur-angsur mengalami peningkatan signifikan luar biasa setelah pandemi Covid-19 berakhir pada 2022. Sebagai President Director Best Western Hotels & Resorts Indonesia, Iwanto Hartojo melihat ini sebagai bentuk antusiasme masyarakat setelah tiga tahun tanpa perjalanan. Sebab, Best Western Hotels & Resorts Indonesia sendiri mengalami peningkatan rata-rata okupansi pada 2023, bahkan melampaui hasil tahun 2019, menandakan pemulihan yang mengesankan.
Saat ditemui Men’s Obsession, Iwanto menyampaikan pandangannya terhadap perkembangan industri perhotelan di Indonesia. Melanjutkan kesuksesan tahun lalu, tahun ini Best Western mengadopsi pendekatan konservatif dengan fokus pada kualitas produk
dan ekspansi di kota-kota yang belum terjamah. Setelah pandemi, terjadi geliat dari para investor dan mitra yang kembali menunjukkan minat untuk berkolaborasi dengan Best Western. Proyek-proyek di Jakarta, Kendari, Sragen, dan Banjarmasin dipilih dengan hati-hati untuk memastikan konsistensi visi dan misi dengan mitra lokal.
“Dunia hospitality memang tidak mudah, bukan sekadar menjual barang kemudian selesai. Hospitality melibatkan servis jasa yang harus dilakukan dengan sepenuh hati. Jadi, menurut saya, tidaklah mudah,” jelas Iwanto. Ia menyoroti kompleksitas dunia hospitality dalam menemukan mitra yang sejalan dengan visi dan misi menjadi tantangan tersendiri. “Oleh karena itu ketika mencari partner, kami mencari mitra yang mempunyai satu pandangan dengan kami dalam visi dan misi,” tekannya.
Best Western mengoperasikan kurang lebih 4400 hotel di lebih dari 120 negara. Dengan pengalaman 77 tahun di dunia hospitality internasioal, memiliki sistem penjualan dan penilaian yang responsif dan tangguh. Konsistensi dalam pelayanan dan kebersihan menjadi pembeda utama dari brand hotel lainnya. Penerapan teknologi, seperti sistem reservasi dua arah dan penilaian pelanggan online, turut berperan dalam meningkatkan efisiensi operasional perusahaan. Nilai inovasi juga diakui sebagai pendorong perbaikan terus menerus.
Selain fokus pada aspek bisnis, Best Western memahami tanggung jawab sosialnya di lokasi-lokasi operasionalnya. Prinsip “di mana bumi dipijak, di situ langit dijunjung” menjadi panduan dalam
memberikan kontribusi ekonomi dan sosial positif bagi masyarakat setempat. Mereka berkomitmen menggunakan produk lokal, merekrut tenaga kerja setempat, dan mendukung pemasok lokal. “Dalam perencanaan, kami juga melibatkan arsitek dan konsultan putra-putri terbaik Indonesia, juga pengusaha dan masyarakat lokal,” ujarnya.
Sebagai salah satu dari dua hotel chain yang memiliki sistem teknologi terbaik di Indonesia, perjalanan sukses Best Western tidak luput dari tantangan. Iwanto mengungkapkan transformasi pandangan dan pemahaman konsep baru menjadi tantangan utama dalam dunia perhotelan. “Mentransformasi pandangan dan memahami konsep baru tidak selalu mudah, dan itulah tantangan utama yang kami hadapi,” pungkasnya.
“Dalam industri hospitality, yang paling menantang adalah berhubungan dengan orang. Saya telah menggeluti dunia perhotelan selama 17 tahun, dan tantangan utama selalu berasal dari manusia, karena layanan hotel melibatkan interaksi langsung dengan tamu,” ungkapnya. Meski menantang, Iwanto yakin bahwa kualitas pelayanan yang baik adalah kunci utama menuju kesuksesan dalam industri perhotelan.
Oleh karenanya, Iwanto menekankan pentingnya membuka diri dan beradaptasi dengan perubahan. Kesuksesan Best Western Hotels & Resorts Indonesia tidak hanya tercermin dalam pendapatan, melainkan juga melalui penilaian tamu yang tercermin dalam customer review score di media sosial dan Online Travel Agent. Merasa bangga, Iwanto Hartojo mengungkapkan laporan kinerja rutin dari kantor pusat menunjukkan bahwa 6 dari 10 hotel Best Western di Asia terbaik selalu ditempati Best Western Hotels & Resorts Indonesia. Keberhasilan ini tentu memberikan semangat dan cinta yang lebih pada pekerjaannya.
Terakhir, sebagai CEO dan pengusaha ia menyoroti peran pemerintah dalam mendukung perkembangan industri perhotelan yang lebih proaktif. “Saya berharap pemerintah bisa lebih agresif, berperan aktif, dalam mendukung industri pariwisata. Karena efek multiplier-nya besar sekali,” ungkapnya yakn. Ia melanjutkan dengan menyuarakan pemikirannya terkait perluasan peran Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. “Mungkin peran dari Menparekraf sudah seharusnya ditingkatkan, setara dengan Menko agar memungkinkan koordinasi yang lebih efektif dengan kementerian terkait untuk mencapai peningkatan cepat dalam industri pariwisata Indonesia,” gagasnya.
Dalam pandangannya, ia memberikan saran sederhana yang mungkin memberikan dampak besar. “Contohnya soal pajak. Bagaimana kalau diberikan insentif untuk restoran maupun kafe, karena dapat menggerakkan ekonomi dan membantu rakyat di bawah,” ujarnya antusias. Ia menyoroti kebutuhan untuk mendukung secara holistik, mengingat bahwa sektor pariwisata melibatkan banyak pemangku kepentingan, termasuk hotel. Dukungan finansial, insentif pajak, dan regulasi dapat merangsang investasi dan mempercepat pengembangan hotel. Hal ini dapat membantu menciptakan ekosistem yang mendukung pertumbuhan industri perhotelan, serta memberikan kontribusi positif pada ekonomi dan masyarakat setempat.