Emilia Kusrini, Mengubah Citra Hotel Majapahit Surabaya

Naskah: Suci Yulianita Foto: Rodrick Juraman

Emilia Kusrini mengawali karier di industri hospitality sejak 1998. Berawal dari magang di sebuah hotel di Yogyakarta, ia kemudian jatuh cinta pada dunia perhotelan. Dari situlah kariernya dimulai. Hingga pada 2017 lalu, ia dipercaya Accor Hotels untuk menjabat Director of Talent & Culture Hotel Majapahit Surabaya. Bersama timnya, ia memiliki tugas yang cukup berat, yaitu membenahi Hotel Majapahit Surabaya, antara lain mengubah citra hotel dan ia berhasil membuktikan kinerjanya hanya dalam kurun waktu dua tahun.

Tak dapat dipungkiri, Hotel Majapahit Surabaya memang memiliki citra yang ‘menyeramkan’ sebelum diambil alih oleh Accor Hotels. “Sayangnya image seperti itu memang mudah sekali diterima masyarakat kita yang notabene masih percaya hal-hal mistis. Padahal, cerita-cerita itu dari mulut ke mulut yang katanya, katanya, dan katanya, belum pernah ada yang mengalami langsung,” Emilia meluruskan image tersebut. Untuk itu, sejak kali pertama bergabung, Emilia dan tim langsung tancap gas bekerja membenahi Hotel Majapahit Surabaya, antara lain melakukan renovasi agar hotel terlihat tidak gelap, lebih terawat, dan lebih hangat.

Selain itu, dalam posisinya yang membawahi SDM Hotel Majapahit Surabaya, ia melakukan pembenahan pada SDM. Hal pertama yang dilakukannya adalah menanamkan mindset bahwa dunia ini berkembang dengan cepat, jadi bagaimana caranya harus bisa mengikuti perkembangan zaman. Dua tahun sudah Hotel Majapahit Surabaya berada di bawah manajemen Accor Hotels dan di situ pula ada tangan dingin Emilia yang bersama tim bekerja membenahi Hotel Majapahit Surabaya.

Hasilnya? Bisa dikatakan Hotel Majapahit Surabaya berhasil mencapai kinerja cemerlang di bawah manajemen Emilia dan tim. Hal tersebut terukur dan dapat dilihat dari revenue yang terus meningkat, juga dari testimoni para tamu. Selain itu, Hotel Majapahit Surabaya juga berhasil mengembangkan market baru.

“Kind of market, semakin banyak market yang menjadi pelanggan kami. Dilihat dari data, ada kenaikan market sekitar 30%, dan itu varian sekali, ada dari pemerintahan dan swasta. Kemudian, market dari maskapai untuk stranded passanger. Nah, market inilah yang notabene adalah foreigner, mereka kembali lagi dan menjadi pelanggan kita,” ujarnya. Ya, Emilia mengakui bahwa pangsa pasar terbesar Hotel Majapahit Surabaya selama ini adalah para wisatawan asing yang mana memang sangat suka akan sejarah dan budaya. Apalagi, posisi Hotel Majapahit Surabaya sebagai black diamond di Surabaya ini menjadi saksi bisu sejarah kota pahlawan ini. Bahkan, menjadi warisan bersejarah yang telah ditetapkan sebagai cagar budaya pada tahun 1995 serta ditetapkan menjadi national landmark pada tahun 2014.

“Ini juga yang sekarang menjadi passion saya. Saya ingin generasi bangsa tahu bahwa yang namanya negara Indonesia ini penuh cerita sejarah dan Hotel Majapahit Surabaya inilah salah satu pelaku sejarah. Mulai dari sejarah perobekan bendera, kemudian perubahan dari Hotel Oranje ke Hotel Yamato, hingga akhirnya menjadi Hotel Majapahit Surabaya. Ini sejarahnya panjang sekali,” ia menjelaskan dengan serius.

Selain penuh cerita sejarah yang selama ini menjadi daya tarik Hotel Majapahit, taman yang luas dan asri juga menjadi kelebihan lain yang dimiliki hotel ini. Untuk itu, banyak tamu yang menggelar acara di taman tersebut, mulai dari acara ulang tahun, gathering, wedding, serta acara-acara milenial yang kekinian seperti bridal shower dan baby shower juga kerap kali digelar. Kamar pun menjadi perhatian tamu, lantaran kamar didesain dengan nuansa etnik. Penggunaan kayu memberi kesan sangat alami dan tentu terasa lebih sejuk.

“Kamar memang didesain untuk sirkulasi udara yang baik, dengan jendela yang lebar sehingga ada cahaya matahari masuk serta penggunaan furniture kayu yang membuat ruangan terasa lebih sejuk, ceiling-nya juga tinggi. Jadi, benar-benar seperti di rumah, bukan seperti dalam kamar hotel, tapi a home when you are away,” urainya. Tak ketinggalan promo atau acara menarik lain yang diadakan Hotel Majapahit, juga menarik perhatian para tamu, seperti jamuan makan Rijsttafel ala tempo dulu yang selaras dengan konsep hotel. Kemudian, kolaborasi Hotel Majapahit dengan kota Surabaya dalam ajang ‘Mlaku Mlaku nang Tunjungan’.     

Pendekatan Personal dengan Heartist

Sebagai pimpinan yang membawahi SDM di Hotel Majapahit Surabaya, Emilia tahu betul bagaimana ia memimpin dan mengambil kebijakan-kebijakan penting demi perkembangan hotel dan kepuasan para tamu. Ia menggabungkan unsur talent dan budaya, di mana selain ada bakat dan passion, juga ada heart dan artist yang dilebur menjadi ‘heartist’. “Salah satu contohnya, greeting kami tak lagi menggunakan bahasa Inggris atau bahasa Indonesia, melainkan menggunakan bahasa Jawa, seperti ‘sugeng enjing’,” ujarnya.

Pendekatan yang sangat personal juga diperhatikan betul oleh Hotel Majapahit Surabaya. Berbeda dengan hotel lain yang mana saat check in harus mengantri di meja resepsionis, di hotel ini tamu tak perlu mengantri, melainkan dipersilahkan duduk di bangku lobi yang nyaman dan langsung dijamu oleh awak hotel, diberi welcome drink, snack, bersantai sembari menunggu proses check in. “Bahkan, ada story telling juga, inilah yang kita kembangkan, the power of story telling karena it's not a place without story, kan,” ungkap Emilia.

Selain itu, ada satu hal menarik lainnya yang lebih personal. Adalah ‘Heartist’, sebuah pelayanan yang benar-benar personal dan dari dalam hati. “Heartist, dari kata heart dan artist. Jadi, artinya bahwa dalam melayani tamu itu harus personal dan sesuai dengan passion. Jadi, kita harus tahu kesukaan tamu dan tamu datang dalam rangka apa. Misal, kita tahu bapak ini suka roti sisir, nah itu yang kita sajikan, ada lagi kita tahu tamu suka pisang, itu yang kita sajikan pada tamu itu, dan tamu lain suka ayam betutu, ya kita harus sajikan. Jadi, sangat personal, yang disajikan itu berbeda-beda tergantung apa kesukaan masing-masing tamu,” Emilia menutup pembicaraan.