IB Santoso SE, M.Par, M.M, CHA (CEO PT Lor International Hotels), Hadapi Tantangan Perhotelan Dengan Pelayanan Maksimal

Naskah: Arfiah Ramadhanti Foto: Fikar Azmy

Puluhan tahun berkecimpung di industry property dan perhotelan, IB Santoso menyadari bahwa semakin berkembangnya zaman, semakin banyak pula tantangan yang harus dilalui. Di tengah masifnya kompetisi dunia hospitality, ia percaya pelayanan yang maksimal di segala lini akan menaklukan segala tantangan.

Lulusan Magister Tourism S2 dari Trisakti Institute of Tourism dan Magister Management 2 Universitas Islam, IB Santoso berpendapat bahwa Kehadiran hotel yang menjadi bagian penting dari pariwisata mengalami perkembangan yang cukup pesat, terutama pasca pandemi Covid-19 beberapa waktu lalu.

Indonesia sudah menjadi negara dengan destinasi pariwisata yang menjanjikan. “Jadi memang perkembangan hotel itu meningkat, operator lokal juga mulai hadir, mungkin ada beberapa, salah satunya kita, lokal hotel juga, Lorin. Fokusnya, hotel di Indonesia ini banyak peminatnya dan kalau dikelola dengan benar, itu bisa mendatangkan bisnis ke depannya. Tinggal bagaimana pengelola atau siapapun operatornya bisa memahami market yang mereka tuju,” ungkap sosok lelaki penyuka motor ‘gede’ tersebut.

Adanya perkembangan di industri perhotelan, tentunya berdampak pada naiknya kompetisi, sehingga tak jarang memunculkan perang tarif di antara hotel yang ada. Menyiasati tantangan ini, ia harus pintar menyusun strategi dan inovasi agar tidak tertinggal dengan kompetitor. Namun, tidak juga membanting harga sehingga jatuh dalam permainan pasar. Selain itu, lelaki yang gemar mengendarai Harley Davidson ini menjelaskan strateginya agar para customer atau traveler senantiasa kembali memilih Lorin sebagai destinasi utama liburan atau hunian mereka.

Salah satu yang telah dijalankan oleh Lorin adalah dengan menawarkan konsep menyatukan hotel dengan kultur daerah setempat. “Kita ini sekarang mengelola ada tiga di Solo, ada Syariah Hotel Solo, Dwangsa Hotel Solo, sama Lorin Solo. Ada dua di Sentul, Syariah Sentul sama Lorin Sentul. Ada juga kita di Bali New Kuta Hotel by Lorin dan ini yang baru Mangkuluhur Residence by Lorin. Konsep yang kita tawarkan adalah menyatukan kultur daerahnya, misal kayak Sentul, Sentul itu Jawa Barat ya, jadi kita masukin nuansa Jawa Barat. Kalau di Solo kita masukin nuansa Solonya,” sambungnya.

Tak sekadar konsep, hal lain yang juga sangat penting bagi IB Santoso dalam menaklukan tantangan di dunia hospitality yakni memberikan pelayanan maksimal. Beberapa poin yang diterapkan di seluruh jajaran karyawan Lorin Hotel saat melayani customer, seperti adanya mindset “Thinking as the guest, not thinking as the worker”.

”Karena kalau kamu berpikir sebagai you are the guest, kamu kan enggak mau kamar kamu kotor. Kamu juga enggak mau internet di kamar bermasalah. So when you thinking as the guest, and then pasti tidak akan terjadi yang namanya komplain terhadap tamu,” jelas IB Santoso.

Kemudian, perubahan zaman membuat pola pelayanan terhadap customer pun berubah. Menurutnya, jika dulu ada istilah Tamu adalah Raja sekarang bagi IB Santoso justru jadikanlah Tamu adalah Teman. “Tamu itu adalah teman, kenapa? Pada saat dia komplain, sebagai teman dia akan beritahu kamu, oh masalahnya kamar kamu tadi begini, sebagai teman kan akan memberikan masukan. Komplain sebagai teman, but they will come in again. Tapi kalau you are the king, semua harus begini, semua harus begitu, itu yang susah. Makanya perlakukan tamunya sebagai teman sehingga dia merasa nyaman, Itu yang harus kita lakukan,” tegasnya.

Malang melintang di industri hospitality, mengenai kompetisi yang kian tinggi, IB Santoso lagi-lagi tidak terlalu ambil pusing. Ia percaya diri jika pada akhirnya customer lah yang menentukan pilihannya. Selama dirinya dan tim tetap memberikan pelayanan yang maksimal, ia yakin tantangan apapun pasti bisa terlewati.

Selain itu, IB Santoso turut menambahkan bahwa adanya kolaborasi sebagai sebuah kesatuan “Pariwisata” pun turut diperlukan. Agar pariwisata di Indonesia bisa semakin maju dan semakin diminati para traveler nasional maupun internasional.